Comment réagir à un avis négatif ?

Être présent sur les réseaux sociaux pour une entreprise, c'est aussi prendre le risque de recevoir un commentaire négatif sur ses services ou sur ses produits. En effet, on ne peut pas plaire à tout le monde et la potentialité qu'un client insatisfait exprime sa déception en public sur votre page facebook ( ou service exterieur type tripadvisor ) n'est jamais exclue. Alors comment réagir face à un avis négatif ? Quels sont les bons réflexes à avoir ?

Réagir rapidement et comprendre l’origine de l’avis négatif

Lorsque vous recevez un commentaire ou un avis négatif sur votre service, l'important est de réagir rapidement. Le premier réflexe, sous le coup de la colère ou de l'agacement, est souvent de vouloir faire disparaître le commentaire. Or, effacer un avis négatif sur sa page n'est pas la bonne chose à faire (à moins qu'il soit véritablement injurieux et dépasse les limites).

Sur internet, chaque intervention laisse une trace à vie et vous pourriez passer pour un professionnel ayant des choses à dissimuler. De plus, le client mécontent pourrait revenir se plaindre de votre censure et alors votre image en prendrait un sacré coup.

Le premier réflexe à avoir face à un avis négatif est donc de respirer un grand coup et de se poser les bonnes questions : est-ce que ce commentaire est justifié ? S'agit-il d'une remarque fondée ou simplement malveillante ? Que peut-on faire pour faire avancer les choses positivement ?

Répondez à votre client

Une fois l'avis négatif analysé, vous vous devez d'y répondre publiquement avec calme et courtoisie. Restez poli et répondez intelligemment à votre détracteur en vous excusant (si cela est justifié) et en lui proposant une solution adaptée. Il est important que la réponse soit personnalisée (quoi de plus énervant après avoir exprimé sa déception que de recevoir une réponse automatique?). Adressez-vous donc au client en l'appelant par son prénom (ou son pseudo) et demandez-lui éventuellement d'expliquer les circonstances de la situation. L'important est bien sûr d'apporter une réponse constructive au client insatisfait mais il s'agit surtout de montrer à votre communauté que vous êtes quelqu'un de professionnel et de transparent, qui prend en compte les remarques et accompagne ses clients dans toutes les situations, sans aucune censure. Votre avis négatif se transforme alors en une opportunité positive de démontrer votre professionnalisme.

Contactez votre client en privé

Vous pouvez dans un deuxième temps contacter le client en privé pour essayer de comprendre plus précisément le problème et lui proposer de trouver ensemble une solution. Prenez en compte ses arguments mais ne dites pas non plus « amen » à tout. Si vous estimez que les torts sont partagés, faites-le lui poliment comprendre. Essayez ensuite de déterminer avec lui une solution qui pourrait l'apaiser, en lui proposant un geste commercial (bon cadeau, remise exceptionnelle...). L'important est d'amadouer votre client et de ne pas le laisser sur une mauvaise expérience. Gardez toujours en tête qu'un client déçu n'est pas forcément un client perdu !

Pour résumer, il est important de faire face aux éventuels avis négatifs avec recul et courtoisie. Soyez toujours positif et poli, proposez des solutions adaptées et démontrez à vos clients que vous êtes un professionnel sérieux qui prend à cœur le bien-être de sa clientèle.